今天是

关于2017年10月全区邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-07

  10月,广西区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局申诉网站受理并结案消费者申诉2820件,申诉中涉及邮政服务问题的90件,占总申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的2730件,占总申诉量的96.8%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)197件,环比增长21.6%;同比增长24.7%,有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉量的6.1%;涉及快递业务问题的185件,占有效申诉的93.9%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.6万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为94.5% 

  201710月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业品牌 

申诉处理满意率% 

1 

中国邮政 

100 

2 

顺丰速运 

100 

3 

宅急送 

100 

4 

圆通速递 

100 

5 

韵达快递 

100 

6 

百世快递 

100 

7 

国通快递 

100 

8 

优速快递 

100 

9 

全峰快递 

100 

10 

快捷速递 

100 

11 

京东 

100 

12 

天天快递 

95.2 

13 

申通快递 

92.9 

14 

邮政快递(EMS 

88.9 

15 

中通快递 

87.5 

全区平均 

- 

94.5 

    

  一、邮政服务申诉情况 

  10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉12件,环比增长9.1%,同比增长140%。其中反映投递服务问题的8件,占66.7%;反映丢失短少的1件,占8.3%;反映邮件损毁的1件,占8.3%;反映邮件延误的1件,占8.3%;反映违规收费的1件,占8.3% 

  

 

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉185件,环比增长22.5%,同比增长20.9% 

    

  消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

环比(% 

同比(% 

1 

快件延误 

79 

42.7 

97.5 

102.6 

2 

丢失短少 

29 

15.68 

7.4 

-23.7 

3 

投递服务 

55 

29.73 

19.6 

41 

4 

快件损毁 

19 

10.27 

-24 

5.6 

5 

收寄服务 

1 

0.54 

-83.3 

-85.7 

6 

违规收费 

0 

0 

1 

-100 

7 

代收货款 

0 

0 

0 

0 

8 

其他 

2 

1.08 

-71.1 

-81.8 

合计 

 

185 

100 

22.5 

20.9 

    

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  10月,消费者对15家主要快递服务企业进行了有效申诉。全区快递业务有效申诉率为百万分之6.7 

 

  快递服务企业申诉统计表 

                                                                     单位:件有效申诉/百万件快件 

序号 

企业品牌 

申诉率 

1 

百世快递 

1.12 

2 

京东 

1.33 

3 

中通速递 

1.48 

4 

顺丰速运 

2.39 

5 

韵达快运 

2.64 

6 

圆通速递 

4.16 

7 

邮政速递(EMS 

4.40 

8 

宅急送 

4.79 

9 

申通快递 

15.80 

10 

天天快递 

24.75 

11 

优速快递 

49.63 

12 

国通快递 

63.12 

13 

快捷快递 

105.56 

14 

速尔快递 

215.10 

15 

全峰快递 

360.66 

    

  三、已明确区内邮政企业、快递服务企业责任的,服务质量有待改进的企业名单 

序号 

企业品牌及网点 

存在的问题 

1 

天天快递南宁网点 

快件虚假签收。 

2 

中国邮政柳州市鹿寨县营业点 

投递员服务态度差。 

3 

申通快递南宁网点 

投递员投递不到位,拒绝上门投递。 

4 

国通快递南宁中转站 

中转出现错误导致快件退回。 

5 

全峰快递南宁网点 

拒绝上门投递快件,要求收件人自取。 

    

    

    

  五、消费者申诉区域分布情况 

  201710月分市有效申诉情况表 

                                                                                              单位:件 

地区 

邮政服务有效申诉 

快递服务有效申诉 

合计 

全区 

12 

185 

197 

南宁市 

4 

64 

68 

柳州市 

2 

31 

33 

桂林市 

1 

19 

20 

梧州市 

0 

5 

5 

贵港市 

0 

12 

12 

玉林市 

2 

18 

20 

百色市 

0 

4 

4 

河池市 

1 

3 

4 

来宾市 

0 

5 

5 

钦州市 

0 

4 

4 

北海市 

0 

12 

12 

防城港市 

2 

1 

3 

贺州市 

0 

6 

6 

崇左市 

0 

1 

1 

    

    

    

    

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